铜仁市保险行业协会2024年上半年车险理赔服务现场测评结果的通报

       为了更好地提高车险理赔服务质量，切实保护消费者合法权益，铜仁市保险行业协会于2024年5月15日对铜仁市12家财险公司开展了车险理赔服务测评，现将测评情况通报如下：
        一、被测评对象
       本次车险理赔服务测评对象为在铜经营的财产保险公司，本次测评的财产保险机构共有12家。
        二、测评地点
       本次测评以报案环节、调度环节、现场查勘环节为重点内容进行测试。为了确保本次测评真实有效，测评时间、地点均为测评当天临时决定。现场查勘地点选择在铜仁市碧江区清水塘路口处。
       三、测评环节具体情况
       （一）报案环节
       主要测评各公司报案电话接通时效及客服人员服务态度，12家财产保险公司客服人员均能对报案人员做到态度积极热情，对事故相关情况认真询问、提示周全，并礼貌、耐心、细致地询问事故情况。个别公司在细节上存在不足。本次测评报案环节行业平均得分为5.75分。      
       （二）调度环节
       主要测评各公司查勘人员信息短信告知客户时间、查勘人员联系客户时间、查勘人员到达事故现场时间。12家财产保险公司的查勘员信息短信告知时间都能及时发送，查勘员都能在第一时间联系客户，并在规定时间内均能到达事故现场。但对报案情况核对问题，个别公司在细节上存在差异。本次测评调度环节行业平均得分为49.82分。    
       （三）现场查勘环节
       主要测评查勘人员着装规范性、查勘车辆情况、查勘实务、服务监督卡发放情况、知识测试等。12家财产保险公司查勘员现场查勘知识测试环节成绩略掌握不到位存在不足。本次测评现场查勘环节行业平均得分为43.37分。 
完成上述测评程序和内容之后向查勘员进行简要点评逐项评分，请查勘员当场核对测评结果，并在《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》上签字确认。
       四、及时总结测评工作
       现场测评工作结束后，及时进行工作总结，整理工作底稿和有关资料，统计测试数据填制相关表格。本次测评最高分为99.5分，最低分为97分，平均分为98.38分。
       五、测评结果
       本次理赔服务现场测评具体成绩如下：
       第一名：人保财险、太保财险、平安财险、太平财险、 鼎和财险（99.5分）；
       第二名：国寿财险、大家财险、阳光财险、华安财险（98分）；
       第三名：大地财险、锦泰财险、永安财险（97分）；
       六、存在的问题
       部分财险公司查勘员在知识测试环节对知识要点有所欠缺。
      七、意见和建议
     （一）各财险公司要继续加强理赔查勘队伍建设，同时要高度重视车险理赔服务测评中暴露出的问题，对照问题认真查找原因，不断提升和改进车险理赔服务水平，协会将不定期针对存在的问题进行专项测评。
     （二）加强各财险公司的车险知识培训，进一步提升查勘人员的工作技能和实际操作的规范化。（供稿人：金  钗）