铜仁市保险行业协会2022年下半年车险理赔服务现场测评结果的通报

       为了更好地提高车险理赔服务质量，切实保护消费者合法权益，铜仁市保险行业协会于2022年10月14日组织开展了车险理赔服务测评工作，现将测评情况通报如下：
       一、被测评对象
       本次车险理赔服务测评对象为在铜经营的财产保险公司，本次测评的财产保险机构共有11家。
       二、测评地点
       为了确保本次测评真实有效，测评时间、地点均为测评当天临时决定。现场查勘地点选择在铜仁市碧江区清水塘尊荣会水世界旁。测评顺序以当场抽签确定，按照《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》内容逐项测试。
       三、测评流程
       （一）报案环节现场测评显示，11家财产保险公司报案服务电话接转情况良好，均能及时完成报案相关信息确认。本次测评报案环节行业全部得到满分6分。
       （二）调度环节现场测评显示，11家财产保险公司的查勘员信息短信告知时间都能及时发送，查勘员能在第一时间联系客户。本次测评调度环节行业全部得到满分50分。
       （三）现场查勘环节测评显示，11家保险公司查勘人员均能在规定时间内联系客户和到达事故现场。各保险公司接到报案电话查勘员联系客户的平均时间为3分25秒，到达查勘现场的时间平均为12分44秒。
       完成上述测评程序和内容之后向查勘员进行简要点评逐项评分，请查勘员当场核对测评结果，并在《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》上签字确认。
       四、及时总结测评工作
       现场测评工作结束后，及时进行工作总结，整理工作底稿和有关资料，统计测试数据填制相关表格。本次测评最高分为100分，最低分为96.75分，平均分为98.86分，比上半年测评分数提高了0.21个百分点，整体服务能力得到了一定提升。
       五、测评结果
       本次理赔服务现场测评具体成绩如下：
       第一名：人保财险、太保财险、平安财险、阳光财险、大家财险、鼎和财险（100分）；
       第二名：国寿财险、大地财险、太平财险（98分）；
       第三名：华安财险、锦泰财险（96.75分）；
       六、存在的问题
       （一） 个别公司查勘员表述一次性告知索赔所需资料和索赔流程时欠完整；
       （二）部分查勘员对法律法规及理赔标准知识还有待提高。
      七、意见和建议
       （一）督促各财险公司不定期的对查勘员开展法律法规及理赔标准知识的学习培训，进一步提升查勘员的工作技能和实际操作的规范化。
       （二）协会将不定期针对存在的问题进行专项测评。（供稿人：刘  斌）