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铜仁市保险行业协会2021年下半年车险理赔服务现场测评结果的通报

发布时间:2021-10-26 10:45|作者:铜仁市保险行业协 |浏览次数:
       为了更好地提高车险理赔服务质量,切实保护消费者合法权益,铜仁市保险行业协会于2021年10月25日对铜仁市11家财险公司开展了车险理赔服务测评,现将测评情况通报如下:
       一、测评地点
       本次测评以报案环节、调度环节、现场查勘环节为重点内容进行测试。为了确保本次测评真实有效,测评时间、地点均为测评当天临时决定。现场查勘地点选择在铜仁市碧江区傩文化博物馆延伸路段。
       二、测评环节具体情况
       (一)报案环节
       11家财产保险公司报案服务电话接转情况良好,均能在规定时效内接通报案电话。客服人员服务态度均能做到态度积极热情,对事故相关情况认真、耐心、细致地询问。本次测评报案环节行业平均得分为5.82分。(满分6分)      
       (二)调度环节
       11家财产保险公司的查勘员信息短信告知时间都能及时发送,查勘员能在第一时间联系客户。本次测评调度环节行业平均得分为49.55分。(满分50分)
      (三)现场查勘环节
       11家财产保险公司查勘员均能在规定时间内到达事故现场。本次测评现场查勘环节行业平均得分为42.9分。(满分44分)
       完成上述测评程序和内容之后向查勘员进行简要点评逐项评分,请查勘员当场核对测评结果,并在《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》上签字确认。
       三、及时总结测评工作
       现场测评工作结束后,及时进行工作总结,整理工作底稿和有关资料,统计测试数据填制相关表格。本次测评最高分为100分,最低分为95分,平均分为98.27分,比上半年测评分数提高了3.27个百分点,整体服务能力得到了进一步提升。
       四、测评结果
       本次理赔服务现场测评具体成绩如下:
       第一名:人保财险、太保财险、平安财险、大家财险、 阳光财险(100分);
       第二名:国寿财险、大地财险、鼎和财险(98分);
       第三名:太平财险(97分);
       第四名:华安财险、锦泰财险(95分);
        五、存在的问题
       (一)有5家公司的查勘员表述索赔流程时欠流畅、完整。
       (二)有1家答题情况反映出查勘员应有的相关知识水平有待进一步提高。
        六、意见和建议
       (一)各财险公司要继续加强理赔查勘队伍建设,同时要高度重视车险理赔服务测评中暴露出的问题,对照问题认真查找原因,不断提升和改进车险理赔服务水平
       (二)协会将不定期针对存在的问题进行专项测评。




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