铜仁市保险行业协会2021年下半年车险理赔服务现场测评结果的通报

       为了更好地提高车险理赔服务质量，切实保护消费者合法权益，铜仁市保险行业协会于2021年10月25日对铜仁市11家财险公司开展了车险理赔服务测评，现将测评情况通报如下：
       一、测评地点
       本次测评以报案环节、调度环节、现场查勘环节为重点内容进行测试。为了确保本次测评真实有效，测评时间、地点均为测评当天临时决定。现场查勘地点选择在铜仁市碧江区傩文化博物馆延伸路段。
       二、测评环节具体情况
       （一）报案环节
       11家财产保险公司报案服务电话接转情况良好，均能在规定时效内接通报案电话。客服人员服务态度均能做到态度积极热情，对事故相关情况认真、耐心、细致地询问。本次测评报案环节行业平均得分为5.82分。（满分6分）      
       （二）调度环节
       11家财产保险公司的查勘员信息短信告知时间都能及时发送，查勘员能在第一时间联系客户。本次测评调度环节行业平均得分为49.55分。（满分50分）
      （三）现场查勘环节
       11家财产保险公司查勘员均能在规定时间内到达事故现场。本次测评现场查勘环节行业平均得分为42.9分。（满分44分）
       完成上述测评程序和内容之后向查勘员进行简要点评逐项评分，请查勘员当场核对测评结果，并在《贵州省机动车辆保险理赔服务现场测评表》上签字确认。
       三、及时总结测评工作
       现场测评工作结束后，及时进行工作总结，整理工作底稿和有关资料，统计测试数据填制相关表格。本次测评最高分为100分，最低分为95分，平均分为98.27分，比上半年测评分数提高了3.27个百分点，整体服务能力得到了进一步提升。
       四、测评结果
       本次理赔服务现场测评具体成绩如下：
       第一名：人保财险、太保财险、平安财险、大家财险、 阳光财险（100分）；
       第二名：国寿财险、大地财险、鼎和财险（98分）；
       第三名：太平财险（97分）；
       第四名：华安财险、锦泰财险（95分）；
        五、存在的问题
       （一）有5家公司的查勘员表述索赔流程时欠流畅、完整。
       （二）有1家答题情况反映出查勘员应有的相关知识水平有待进一步提高。
        六、意见和建议
       （一）各财险公司要继续加强理赔查勘队伍建设，同时要高度重视车险理赔服务测评中暴露出的问题，对照问题认真查找原因，不断提升和改进车险理赔服务水平
       （二）协会将不定期针对存在的问题进行专项测评。