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以利他为导向 完善网点服务体系

发布时间:2022-10-21 11:09|作者:铜仁农商银行 |浏览次数:
    不管时代如何变迁、行业如何变革,农商银行的使命始终在于服务本土金融、为客户创造价值。“平衡好发展质量与发展速度的关系,与客户共生共荣”是银行由粗放式发展模式,转向“精耕细作”的高质量发展的有效途径。江华支行通过网点服务功能优化,有效完善网点经营模式,简化金融业务办理流程,实现各类金融产品的快速营销,不断提高客户服务体验获得感和满意度。
     网点运营模式完善升级,服务效能有效提升
     ——服务渠道变“宽”。厅堂服务围绕“便捷”和“洞察”两个关键词,客户进入网点便第一时间询问客户金融需求,根据办理渠道及时分流客户,灵活运用厅堂智慧柜员机和移动展业,整体业务模式由柜面服务向自助服务转变。同时围绕提升客户体验,按照“慢”营销宗旨,以“话家常”为突破口拉近与客户关系,进而在营销过程中嵌入对黔农云及存、贷款产品详细介绍推荐。通过一站式、引导式、全渠道协助共享的服务流程带给客户良好的服务体验,让金融服务变得有温度,用实实在在的贴心服务赢得客户满意。
     ——处理效率变“快”。经对比,智慧柜员机在同场景同种类业务办理效率上,较传统柜面提升 1.5 倍,密码挂失、修改预留电话、短信签约等业务的处理效率甚至提升3倍,在学生开学、缴纳医保、节假日前黄金营销期单日业务量最高可达40笔,处理能力媲美柜员。同时,主动迎合客户金融行为变化,推出ATM机吞卡实时取卡、客户经理上门办理贷款(纯线上)模式,力争让客户少跑路、少等待,让服务更精准、更贴心,打破业务办理的时间和空间束缚,客户体验明显改善。
     ——服务温度变“暖”。优化“适老化”体验,对来网点的老年客群采取“主动问询—耐心引导—细心辅助”的一对一服务模式,同时将“老人不便出门,就把服务送上门”作为服务老年客户的宗旨。充分发挥移动展业的优势,由主办会计及一名柜员充当上门服务专员,为老年客户提供温暖、贴心、便捷的服务。拓宽服务外延,利用中秋节、国庆节、网点周年庆等时间节点,开展厅堂“微沙龙”活动及进社区营销活动,顺势推介金融产品。同时采取一名外勤人员搭配一名内勤人员组成外拓服务小组,每周不少于一次开展流动金融服务,比如:收单商户维护、贷款营销、贷后管理等。
     厅堂营销模式重塑优化,营销力量明显增强
     ——重塑客户在网点的时间结构,营销机会由少变多。通过优化客户分流模式、机动厅堂服务人员等手段,重塑了客户在网点的时间结构,化客户等候的无效时间为宣传推介营销时间。同时,业务效率的快速提升,不仅解决了业务办理慢、排队耗时长等问题,而且得以服务更多客户,同步增加了客户流量,丰富了推介营销机会。
     ——重塑厅堂人员的配置结构,营销力量由弱变强。厅堂营销人员不足是影响网点业绩增长的“老大难”问题。推出“灵活营销模式”,即当等待客户超过10人时,启动除柜员以外人员轮流在厅堂顶班机制,按照“先外后内”原则,辅助厅堂服务人员完成营销及服务工作。通过功能分区、客户分层、业务分流以及智能机具与柜台办理之间的有效协同,各司其职,高效协作,开展快捷服务和精准营销,实现各类业务无缝隙衔接办理。
     厅堂人员观念得到更新,思想认识持续转变
    “价值是一种互利,只有利他,才能利己。”结合支行“锦江芳华·郅心为您”的服务理念,江华支行充分利用碎片化晨会时间,将服务意识纳入晨会文化一部分,将客户服务部每月制定晨会内容手册作为每周一“服务”专题晨会的必学项目,由支行行长带头学,打通自上而下展开服务理念灌输。为确保服务意识有效落实到实际工作中,将服务内容纳入网点二次考核项目,提升执行的监督力度。
     聚焦普惠金融,助力民生服务。江华支行将持续立足本职金融岗位,坚持将为客户提供优质的金融服务放在首位,扎扎实实为客户解决好每一个问题,竭力让每一位客户感受到温暖、周到、人性化的服务体验,真正做到“利他”的服务宗旨。(供稿:江华支行 陈丁芷慧)

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