以利他为导向 完善网点服务体系

    不管时代如何变迁、行业如何变革，农商银行的使命始终在于服务本土金融、为客户创造价值。“平衡好发展质量与发展速度的关系，与客户共生共荣”是银行由粗放式发展模式，转向“精耕细作”的高质量发展的有效途径。江华支行通过网点服务功能优化，有效完善网点经营模式，简化金融业务办理流程，实现各类金融产品的快速营销，不断提高客户服务体验获得感和满意度。
     网点运营模式完善升级，服务效能有效提升
     ——服务渠道变“宽”。厅堂服务围绕“便捷”和“洞察”两个关键词，客户进入网点便第一时间询问客户金融需求，根据办理渠道及时分流客户，灵活运用厅堂智慧柜员机和移动展业，整体业务模式由柜面服务向自助服务转变。同时围绕提升客户体验，按照“慢”营销宗旨，以“话家常”为突破口拉近与客户关系，进而在营销过程中嵌入对黔农云及存、贷款产品详细介绍推荐。通过一站式、引导式、全渠道协助共享的服务流程带给客户良好的服务体验，让金融服务变得有温度，用实实在在的贴心服务赢得客户满意。
     ——处理效率变“快”。经对比，智慧柜员机在同场景同种类业务办理效率上，较传统柜面提升 1.5 倍，密码挂失、修改预留电话、短信签约等业务的处理效率甚至提升3倍，在学生开学、缴纳医保、节假日前黄金营销期单日业务量最高可达40笔，处理能力媲美柜员。同时，主动迎合客户金融行为变化，推出ATM机吞卡实时取卡、客户经理上门办理贷款（纯线上）模式，力争让客户少跑路、少等待，让服务更精准、更贴心，打破业务办理的时间和空间束缚，客户体验明显改善。
     ——服务温度变“暖”。优化“适老化”体验，对来网点的老年客群采取“主动问询—耐心引导—细心辅助”的一对一服务模式，同时将“老人不便出门，就把服务送上门”作为服务老年客户的宗旨。充分发挥移动展业的优势，由主办会计及一名柜员充当上门服务专员，为老年客户提供温暖、贴心、便捷的服务。拓宽服务外延，利用中秋节、国庆节、网点周年庆等时间节点，开展厅堂“微沙龙”活动及进社区营销活动，顺势推介金融产品。同时采取一名外勤人员搭配一名内勤人员组成外拓服务小组，每周不少于一次开展流动金融服务，比如：收单商户维护、贷款营销、贷后管理等。
     厅堂营销模式重塑优化，营销力量明显增强
     ——重塑客户在网点的时间结构，营销机会由少变多。通过优化客户分流模式、机动厅堂服务人员等手段，重塑了客户在网点的时间结构，化客户等候的无效时间为宣传推介营销时间。同时，业务效率的快速提升，不仅解决了业务办理慢、排队耗时长等问题，而且得以服务更多客户，同步增加了客户流量，丰富了推介营销机会。
     ——重塑厅堂人员的配置结构，营销力量由弱变强。厅堂营销人员不足是影响网点业绩增长的“老大难”问题。推出“灵活营销模式”，即当等待客户超过10人时，启动除柜员以外人员轮流在厅堂顶班机制，按照“先外后内”原则，辅助厅堂服务人员完成营销及服务工作。通过功能分区、客户分层、业务分流以及智能机具与柜台办理之间的有效协同，各司其职，高效协作，开展快捷服务和精准营销，实现各类业务无缝隙衔接办理。
     厅堂人员观念得到更新，思想认识持续转变
    “价值是一种互利，只有利他，才能利己。”结合支行“锦江芳华·郅心为您”的服务理念，江华支行充分利用碎片化晨会时间，将服务意识纳入晨会文化一部分，将客户服务部每月制定晨会内容手册作为每周一“服务”专题晨会的必学项目，由支行行长带头学，打通自上而下展开服务理念灌输。为确保服务意识有效落实到实际工作中，将服务内容纳入网点二次考核项目，提升执行的监督力度。
     聚焦普惠金融，助力民生服务。江华支行将持续立足本职金融岗位，坚持将为客户提供优质的金融服务放在首位，扎扎实实为客户解决好每一个问题，竭力让每一位客户感受到温暖、周到、人性化的服务体验，真正做到“利他”的服务宗旨。（供稿：江华支行 陈丁芷慧）